Asiakaspalvelun kehittäminen tukee liiketoiminnan kasvua

Monelle yritykselle asiakaspalvelu on kriittinen osa asiakaskokemusta. Asiakaspalvelun kehittäminen jää kuitenkin helposti muiden prioriteettien varjoon tai vaatii enemmän resursseja kuin on käytettävissä. Mistä asiakaspalvelun kehittämisessä kannattaa lähteä liikkeelle ja kannattaako sitä hoitaa alusta loppuun yksin?

Asiakaspalvelun kehittäminen lähtee nykytilan ymmärtämisestä

Asiakaspalvelun laadun edistäminen edellyttää ensin omien prosessien ja kustannusrakenteiden selvittämistä. Mikä asiakaspalvelussa toimii, mikä ei? Mitä oikeasti halutaan kehittää? Ovatko mittarit ja KPI:t sekä niiden seuraaminen kunnossa?

Kumppani, jonka ydinosaamista on asiakaspalvelu, pystyy tuottamaan mitattavaa lisäarvoa. Asiakaspalvelun kehittämisen ei siis tarvitse olla vain reaktiivista ongelmanratkaisua. Parhaimmillaan se on myynnin kasvattamista, asiakasuskollisuuden vahvistamista ja tehokkuuden parantamista.

Kumppanilla on usein käytössään työkaluja, jotka mahdollistavat datavetoisen johtamisen, jatkuvan laadun seurannan ja tehokkaat palautemallit. Esimerkiksi suositteluindeksi (NPS), ensikontaktin ratkaisuaste (FCR) ja asiakastyytyväisyys (cSAT) ovat työkaluja, joita laadukas kumppani käyttää osana arjen toimintaa​.

Milloin kehittää, milloin ulkoistaa?

Asiakaspalvelun kehittämisellä on tärkeä rooli asiakaskokemuksen laadun varmistamisessa. Kuitenkin jokaisen toimijan, joilla asiakaspalvelu ei ole ydinpalvelu, kannattaa pohtia asiakaspalveluun käytettäviä resursseja. Onko sisäisen asiakaspalvelun loputon hiominen järkevää? Olisiko sittenkin järkevää käyttää resurssit ydinliiketoimintaan ja ulkoistaa asiakaspalvelu ja sen kehittäminen kumppanille?

Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei ole pelkästään kustannusten leikkaamista varten. Se on yhä useammin strateginen päätös, joka mahdollistaa skaalautuvuuden, nopeamman kehittämisen ja riskien hallinnan.

Kumppanin mukaan ottamista kannattaa harkita erityisesti silloin, kun:

• halutaan säästöjä ilman laadun heikkenemistä
• asiakaspalvelun volyymit vaihtelevat kausittain
• oma organisaatio ei kykene nopeasti skaalaamaan toimintaa
• tavoitellaan nopeaa kulttuurin tai toimintamallien muutosta
• halutaan kehittää palvelua uusien teknologioiden avulla​

Mitä asiakaspalvelun ulkoistamisessa kannattaa huomioida?

Yhteistyön onnistuminen vaatii suunnittelua ja selkeitä vastuunjakoja. On tärkeää, että yrityksellä on selkeä kuva siitä, mitä tavoitteita asiakaspalvelulle on asetettu ja millä mittareilla onnistumista seurataan. Kumppani puolestaan vastaa palvelun toteutuksesta, laadusta ja raportoinnista.

Tärkeää on myös ymmärtää, mitä palvelun tuottaminen nykyisellään maksaa: ei pelkästään palkkakulut, vaan toimitilat, järjestelmät, koulutus ja esihenkilötyö mukaan lukien​. Vasta tämän jälkeen kannattaa aloittaa keskustelut mahdollisen kumppanin kanssa.

Ulkoistaminen ei tarkoita kontrollin menetystä. Päinvastoin: moni yritys saa käyttöönsä aiempaa paremman näkyvyyden asiakaspalvelun toimintaan, kun yhteistyö perustuu läpinäkyvään raportointiin ja jatkuvaan vuoropuheluun​.

Osaulkoistus vai täysi ulkoistus?

Kaiken ei tarvitse tapahtua kerralla. Usein asiakaspalvelun kehittäminen alkaa osaulkoistuksella, kuten ruuhkahuippujen hoitamisella, ensikontaktien vastaanottamisella tai tietyillä kanavilla (esim. chat-palvelu) toimimisella. Kun yhteistyö osoittautuu toimivaksi, voidaan sopimusta laajentaa vaiheittain. Osaulkoistus toimii hyvin myös riskienhallinnan näkökulmasta ja varmistaa palvelun jatkuvuuden esimerkiksi poikkeustilanteissa​.

Asiakaspalvelun kehittäminen ei vaadi yksin tekemistä

Asiakaspalvelun kehittäminen on monen yrityksen to do -listalla, mutta harvalla on siihen riittävästi resursseja. Kumppanin kanssa tehtävä yhteistyö voi avata täysin uusia mahdollisuuksia laadun parantamisesta kustannustehokkuuteen ja teknologiseen uudistumiseen. Ennen kaikkea se vapauttaa yrityksen keskittymään siihen, mitä se tekee parhaiten. Jos asiakaspalvelu ei ole yrityksesi ydinliiketoimintaa, onko järkevää kehittää sitä yksin?