Askarruttaako asiakaspalvelun ulkoistaminen? Näin prosessi etenee mallikkaasti!

Onko yrityksesi ulkoistamisen kynnyksellä vai mietitkö vielä, miten kustannussäästöjä ja parempaa kilpailukykyä kannattaisi lähteä tavoittelemaan? Huolellisen suunnittelun ja kumppanivalinnan avulla voidaan saavuttaa merkittäviä hyötyjä liiketoiminnan järjestämiseen, joten ulkoistusprosessin alkuvaiheeseen kannattaa panostaa kunnolla. 

Nappaa tästä muistilista ulkoistamisen tueksi ja katso, mitä prosessin alkuvaiheissa kannattaa ottaa huomioon! 

1. Tee aluksi arvio tarpeesta 

Sisäinen arviointi yrityksen nykytilanteesta ja eri toimintoja varten vaadittavista resursseista toimii yritykselle ulkoistuksen lähtölaukauksena. Lisäksi se antaa hyvät suuntaviivat myöhemmässä vaiheessa käynnistyvälle yhteistyölle.    

Määrittele ongelmat ja niiden taustalla olevat syyt

Ota selville, miten ongelmat ilmenevät ja mihin prosesseihin ne liittyvät. Käytetäänkö yrityksessäsi esimerkiksi henkilöstön työpanosta vääriin asioihin ja törmätäänkö arjessa jatkuvasti samankaltaisiin haasteisiin? Jäävätkö tavoitteet saavuttamatta eikä liiketoiminta pääse kasvamaan rutiiniluontoisen työn viedessä liian paljon aikaa? Tai uppoaako rahaa asioihin, jotka vievät resurssit pois kehittämistoiminnalta? 

Pohdi lisäksi, onko ongelmien taustalla yksi yhteinen vai useampi eri syy. Joskus ongelma voi aiheutua asiasta, jota ei heti ensimmäisenä tule ajatelleeksi tai sitä on yritetty ratkaista väärillä tavoilla. Esimerkiksi työn laadulliset ongelmat ja työntekijöiden jatkuva vaihtuvuus saattavat olla seurausta puutteellisesta rekrytointiprosessista. Työtä voivat jarruttaa myös erilaiset tietojärjestelmät tai fyysiset työtilat.  

Suunnittele ratkaisu ja sen vaatimat resurssit 

Ulkoistuksen suunnittelun kannalta yrityksen on hyvä hahmotella mahdollisia ratkaisuja ensin itse, vaikka niissä turvauduttaisiinkin myöhemmin ulkoistuskumppanin osaamiseen. Alustava suunnitelma toimii hyvänä pohjana yhteistyölle ja antaa kumppanille käsityksen siitä, millaisiin ongelmiin tältä haetaan ratkaisuja. Suunnitelmassa kannattaa ottaa huomioon myös ratkaisun vaatimat resurssit kuten taloudellinen panostus, prosessin edellyttämä aika ja henkilöstöltä vaadittava osaaminen. 

Arvioi ulkoistuksesta saatava todellinen hyöty 

Ratkaisu ei saisi hankaloittaa arkea tai poistaa resursseja toisaalta, vaan sen odotetaan tarjoavan aiempaa enemmän mahdollisuuksia ja joustavuutta. Ulkoistamista suunnittelevan yrityksen onkin hyvä pohtia huolella ulkoistamisen potentiaalisia hyötyjä ja uhkatekijöitä sekä sitä, minkälaisia vaikutuksia sillä voi olla esimerkiksi yrityskulttuuriin. 

VINKKI! Omille työntekijöille kannattaa terävöittää, minkä takia asiakaspalvelua ollaan ulkoistamassa, mitä sillä haetaan ja miten se vaikuttaa heidän työarkeensa. Ota huomioon oman henkilöstösi ajatukset ulkoistamiseen liittyen ja vastaa avoimesti sekä rehellisesti heidän kysymyksiinsä. 

2. Varaa prosessiin riittävästi aikaa

Vaikka ulkoistamalla saavutetaankin usein suuria etuja, ei ongelmia välttämättä ratkaista kuin taikaiskusta. On hyvä tiedostaa, että asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus usein jopa heikkenevät väliaikaisesti käynnistysjakson aikana. Ulkoistettu asiakaspalvelutoiminta alkaa vasta vakiinnuttuaan todella saavuttaa sille asetettuja tavoitteita ja ”maksaa itseään takaisin”. 

Ulkoistus voi saada ikävän startin, jos hitaaseen alkuvaiheeseen ei olla kunnolla varauduttu eikä siihen liittyviä asioita ole käsitelty yhteistyökumppanin kanssa riittävän selkeästi etukäteen. Ilman selkeää strategiaa ulkoistus voi pahimmillaan tuottaa paljon alkuperäistä suurempia ongelmia. 

3. Kumppanien kartoitus 

Ulkoistavalle yritykselle on tärkeintä löytää luotettava kumppani, jolla on kokemusta ja näkemystä kumppanuuden aloittamiseen ja jatkuvaan kehitykseen, laaja verkosto ammattitaitoisia työntekijöitä sekä osaamista työntekijöiden rekrytointiin ja kouluttamiseen.  

Kumppania miettiessä on hyvä terävöittää itselleen, millaisessa muodossa ja kuinka kokonaisvaltaisesti asiakaspalvelun haluaa ulkoistaa. Ulkoistuksen ei tarvitse koskea kaikkia toimintoja, vaan se voidaan toteuttaa esimerkiksi kausi- tai kanavakohtaisesti. Mikäli yrityksen liiketoiminta ja prosessit ovat vaihtelevia, asiakaspalvelun toteuttajaksi kannattaa valita toimija, joka pystyy skaalaamaan resursseja joustavasti lyhyelläkin varoitusajalla. 

Vaikka potentiaalisia vaihtoehtoja olisi useampia, ulkoistusprosessissa ei kannata edetä pitkälle liian monen keskustelukumppanin kanssa. Kullakin kumppanilla on omat tapansa tehdä taustaselvityksiä, joten usean kumppanin kanssa neuvotteleminen ja tietopyyntöihin vastaaminen yhtäaikaisesti saattaa osoittautua liian raskaaksi.

VINKKI! Valitse 1–3 mahdollista kumppania syvemmän selvityksen kohteeksi. 
VINKKI! Jos toteutat tarjouskilpailun, keskustele useamman kumppanin kanssa ennen tarjouspyynnön laatimista. Keskusteluissa nousee lähes poikkeuksetta esille sellaisia näkökulmia, joita ei tarjouspyynnön laatimisen yhteydessä tule huomioitua. 

4. Toteuta selvitys ja arviointi 

Selvitysvaiheessa keskeiseen rooliin nousevat ulkoistettavan toiminnon käytettävissä olevat luvut. Ratkaisuja arvioidaan keräämällä työmääristä saatavilla oleva tieto sekä tutkimalla nykyisiä toimintamalleja ja prosesseja. Jos yrityksen toivoma ratkaisu on liikkeenluovutus ja siihen sisältyy henkilöstön siirto, tulee kartoitus laajentaa koskemaan myös nykyiseen henkilöstöön liittyviä kustannuksia ja riskejä. 

 Kumppaneilta saatuja tietoja kannattaa alkaa koostaa vasta siinä vaiheessa, kun kaikkiin tietopyyntöihin on vastattu. Tällä tavalla säästät oman organisaatiosi aikaa. 

VINKKI! Kerää kumppaneita varten valmiiksi data vähintään viimeisen 12 kuukauden ajalta. 
VINKKI! Pyydä jokaista potentiaalista kumppania esittelemään oman ratkaisunsa osana myös suunnitelma ulkoistuksen käynnistämisestä ja haltuunottovaiheesta. 

5. Kumppanin valinta

Pidä asiakaspalvelunne strategia jatkuvassa fokuksessa myös ulkoistuskumppanin valinnan hetkellä. Tavoitteenasi on todennäköisesti, että tuleva yhteistyö tukee brändisi strategiaa ja saa sen näyttäytymään asiakkaalle yhdenmukaisena riippumatta siitä, toteuttaako palvelua oma väki vai ulkoistuskumppanin rekrytoima henkilö. Oikean ulkoistuskumppanin valitsemalla yrityksesi saa toivottua lisähyötyä kustannustehokkaasti jaasiakaskokemusta parantaen.

Kumppanien välisiin eroihin kannattaa tutustua huolellisesti. Edullisimmalta vaikuttava vaihtoehto voi osoittautua käytännössä kalliimmaksi, jos se ei pysty joustamaan ja skaalautumaan toiminnan mukana. 

Jatkakaa soveltuvimman kumppanin kanssa sopimusneuvotteluvaiheeseen.  

6. Sopimuksen laatiminen 

Onko sopimus ulkoistuskumppanin kanssa syntymässä? Hienoa! Yhteistyön tavoitteista ja toivotusta työnjäljestä kannattaa keskustella tulevan kumppanin kanssa tarkkaan jo ennen sopimuksen allekirjoittamista. Kun molemminpuoliset odotukset, toimintatavat, aikataulut, viestintä ja organisaatioiden välinen vastuunjako ovat tiedossa, ei niiden osalta pitäisi päästä syntymään yllätyksiä myöhemmin toiminnan haltuunoton yhteydessä. 

Varsinaisessa sopimuksessa olennaisia kohtia ovat esimerkiksi: 

• palvelun kuvaus 
• tavoitteet 
• osapuolten vastuut
• hinnoittelu
• yhteistyön onnistumista määrittelevät mittarit (mm. vasteaika, ratkaisuprosentti ja asiakastyytyväisyys) 

Mittareiden avulla asiakaspalvelun laatua on helppo tarkkailla ja mikäli matkan varrella ilmenee ongelmia, niihin voidaan puuttua nopealla aikataululla. Mahdollisten ongelmien selvittämistä varten on hyvä varmistaa, että yritykselläsi on pääsy myös kumppanisi tuottamiin asiakaspalvelukeskusteluihin.  

VINKKI! Sopimuksessa on hyvä ottaa kantaa myös siihen, millä tavalla sopimuksen päättäminen tai mahdolliset erimielisyydet hoidetaan.