Erinomaisuus on harvoin sattumaa: asiakaspalvelun ulkoistamisessa hankitaan johtamista

Suomalaisten osaaminen ja ymmärrys asiakaspalvelusta on parhaimmillaan erinomaista kansainvälistä tasoa. Asiakaspalvelun tärkeys on sisäistetty kaikenlaisissa yrityksissä, ja asiakkaiden vaatimustaso on kasvanut samaa tahtia asiakaspalvelun parissa työskentelevien ammattitaidon kanssa. Asiakaspalvelussa ja palvelutyön johtamisessa on Suomessa suitsutuksen arvoista ammatillista osaamista.

Mutta erinomaisuus on harvoin sattumaa. Kehitys ei tapahdu itsestään vaan perustuu mittaamiseen ja analysointiin, jonka perusteella suunnitellaan muutoksia ja parannuksia, sekä tietysti varsinaiseen tekemiseen, jotta suunnitelmat todella toteutuvat.

Asiakkaita palvelevissa yrityksissä on huomattu, että asiakaspalvelu ja sen kehittäminen eivät ole helppoja asioita. Työhön voi liittyä monenlaisia ongelmia, jotka haittaavat hyvän lopputuloksen saavuttamista:

• ei tiedetä, mitä pitäisi mitata tai mitä mittausten tuloksilla tehdä
• ei pystytä resursoimaan työtä niin, että asiakas saa palvelua oikea-aikaisesti
• ei saada lisämyyntiä tavoitteiden mukaisesti
• ei löydetä sopivia keinoja kustannusten hallintaan.

Nämä kaikki ovat syitä, jotka käynnistävät yrityksissä asiakaspalvelun kehittämishankkeita. Ja ne ovat myös syitä, joiden vuoksi yritykset päätyvät asiakaspalvelunsa ulkoistamiseen.

Ulkoistaminen on keino hankkia parasta mahdollista asiakaspalvelun ammattiosaamista tavalla, jossa yritys itse pääsee asiakkaan rooliin nauttimaan kumppanin toimittamasta tuloksesta.
 

Enemmän tulosta ja vähemmän päänvaivaa

Vaikka yritykset alkavat harkita asiakaspalvelun ulkoistamista erilaisista syistä, harkinnan taustalla on usein yksi yhteinen pelko: Miten kumppani voisi ymmärtää meidän bisnestämme? Miten niin näkyvä ja kuuluva osa palvelua voitaisiin antaa toisten hoidettavaksi ja odottaa tulosten paranemista?

Pelko on ymmärrettävä mutta onneksi tarpeeton: ala ja yritys toisensa jälkeen on ulkoistanut asiakaspalvelunsa osin tai kokonaan ja saanut samalla enemmän tulosta ja vähemmän päänvaivaa. Näin ulkoistaminen auttaa asiakaspalvelun järjestämisessä:

Mittaaminen ja kehitys. Asiakaspalvelun kokenut kumppani pystyy ulkoistavan yrityksen tarpeiden ja toiveiden perusteella määrittämään sellaiset mittarit, jotka kertovat työn sujumisesta ja tavoitteiden täyttymisestä tarkasti. Kumppani pystyy myös tiedon perusteella tunnistamaan kehitystarpeet ja viemään tarvittavat toimenpiteet käytäntöön. Kokeneen kumppanin kokemus on karttunut nimenomaan asiakkaiden ongelmia tunnistamalla ja ratkomalla.

Resursointi. Esimerkiksi työvuorosuunnittelu, työntekijöiden vaihtuvuus, sairaslomat ja tulevien yhteydenottojen volyymin arviointi ovat ammattitaitoa ja vaivannäköä vaativia asioita. Asiakaspalvelun ulkoistuksessa ne siirtyvät täysin kumppanin vastuulle, ja esimerkiksi asiakaspalvelun aukioloaikojen muutokset onnistuvat helposti.

Lisämyynti. Asiakaspalvelutilanne on otollinen hetki tarkistaa, vastaavatko asiakkaan palvelut hänen tarpeitaan ja olisiko hän mahdollisesti kiinnostunut lisäpalveluiden tilaamisesta. Myynnillinen asiakaspalvelu on nykyaikaisen asiakaspalvelun kulmakiviä, ja kokeneen ulkoistuskumppanin kanssa taidon voi valjastaa oman yrityksen käyttöön ilman lisäpanostuksia.

Kustannussäästöt. Ulkoistuksilla haetaan ja myös saadaan kustannussäästöjä, mutta säästöt eivät synny vain Excelissä budjetin lukuja pienentämällä. Säästöt syntyvät, kun ammattilaiset organisoivat asiakaspalvelutyön tavoitteelliseksi ja palkitsevaksi, niin että hyvinvoiva työntekijä on motivoitunut tekemään parhaansa ja jättämään asiakkaalle palvelutilanteesta hyvän mielen. Ihmisiin panostaminen kuuluu palvelun laadussa. Hymyllä on suuri voima puhelimitsekin.
 

Ajatukset säästöistä johtamiseen

Asiakaspalvelun ulkoistamisessa on syytä keskittyä ennen kaikkea johtamiseen, sillä sen tuloksia ulkoistuksessa ostetaan.

Potentiaalisia kumppaneita vertailtaessa kannattaa tarkastella hintalapun lisäksi myös työn organisointia, mittareita, kehitysmenetelmiä ja lopputulosta. Ulkoistuksen ajavaksi voimaksi voikin mahdollisimman suuren rahallisen säästön sijaan ottaa jonkin toisen tavoitteen toteutumisen, kuten vaikkapa toimialan myyvimmän asiakaspalvelun. Säästöt edellä ei ulkoistuksessa välttämättä ylletä yrityksen liiketoiminnan muihin tavoitteisiin.

Kun ulkoistettua asiakaspalvelua johdetaan hyvin, se on asiakaskokemukseltaan erottamaton osa yrityksen palvelua – juuri sen kuuloinen ja näköinen kuin asiakas haluaa. Sen tehokkuuden mittarit kertovat toiminnasta kaiken oleellisen reaaliajassa, ja sen toimintaa voidaan muuttaa nopeastikin tarpeen mukaan. Se on yritykselle joustava loppuasiakkaan kohtaamisen väylä, jonka työ ei ole vain palvelua vaan myös myyntiä ja markkinointia.