Teknisen tuen palveluaikojen laajentaminen – kustannustehokasta ja suoraviivaista

Usein ajatellaan, että teknisen tuen palveluaikojen laajentaminen on kuormittava ja resursseja vaativa prosessi niin työajan kuin erilaisten järjestelmäintegraatioidenkin osalta. Selkeällä palvelun määrittelyllä prosessista saadaan kustannustehokas ja suoraviivainen.

Out of office hours -palvelulla lisätään asiakastyytyväisyyttä

Palveluaikojen laajentamisella ei aina tavoitella kaiken kattavaa ratkaisua vaan tarkoituksena on keskittyä kriittisiin palveluihin. Loppuasiakkaan nopeaa reagointia vaativiin ongelmiin tartutaan välittömästi, ja tukipyynnöt pystytään tunnistamaan ja parhaassa tapauksessa ratkaisemaan jo ennen seuraava työpäivää.

Out of office hours -palvelulla pyritään siihen, että loppuasiakkaan työnteko voi jatkua seuraavana päivänä normaalisti eikä työtunteja mene hukkaan vikatilanteen selvittelyyn.

Kun työnteko ei ole sidottu aikaan tai paikkaan, on teknisen tuen tavoitettavuus entistä kriittisempää. Parhaimmillaan palvelun tarjoaminen vuorokauden ajasta riippumatta näkyy suoraan myös asiakastyytyväisyydessä.

Kustannustehokas prosessi

Parhaimmillaan teknisen tuen 24/7-palvelun voi aloittaa kahdessa viikossa. Tarvitaan vain selkeä ja kustannustehokas prosessi palvelun määrittelystä itse tuotantoon:

1. PALVELUN MÄÄRITTELY

Määrittele ja tunnista kriittiset palvelut tai järjestelmät. Lähde liikkeelle palvelusta tai järjestelmästä, joka vaikuttaa selkeästi liiketoimintaasi. Tämän jälkeen määritellään selkeät vastuut ja roolit koskien tuotettavaa palvelua.

Osaava ja palveluntuottamisesta kokemusta omaava kumppani osaa tunnistaa ongelman kriittisyyden. Estääkö ongelma työn tekemisen vai riittääkö, että asiantuntija kirjaa yhteydenoton sovitusti ja ongelma ratkaistaan vasta seuraavana arkipäivänä.

2. PALVELUMALLI

Toimivia palvelumalleja ovat ohjeistetut toimenpiteet ratkaisun edistämiseksi tai työpyynnön välittäminen eteenpäin oikealle taholle (Catch & Dispacth). Työpyyntöjen välittäminen eteenpäin (Catch & Dipacth) on asiantuntijoiden koulutuksen osalta kevyempi malli, jossa osaaminen päivitetään muutaman tunnin koulutuksen aikana. Tällöin koulutuksen sisältöön on tärkeää sisällyttää ymmärrystä palvelusta ja liiketoiminnasta, ei niinkään teknisestä ratkaisusta.

Ohjeistetut toimenpiteet ratkaisun edistämiseksi -mallissa vaaditaan tarkempia määrityksiä siihen, millaiset työpyynnöt ovat kumppanin vastuulla ja mitkä hoidetaan sisäisesti. Usein 1.tason ongelmatilanteista koostuu palvelun suurin volyymi ja se on myös helppo siirtää kumppanin hoidettavaksi. Näin osaamista saadaan kasvatettua hallitusti, dokumentointia kehitettyä ja myöhemmässä vaiheessa palvelu voidaan laajentaa vaativampiin ja harvinaisempiin ongelmatilanteiden selvittämisiin.

3. JÄRJESTELMÄT JA TEKNIIKKA

Palveluaikoja laajentaminen voidaan toteuttaa kevyellä järjestelmähierarkialla, jolloin se sujahtaa näppärästi osaksi olemassa olevaa järjestelmää. Tarvittavien työpyyntöjen kirjaaminen hoituu olemassa olevaan työnohjausjärjestelmään ja puhelut voidaan ohjata kumppanin puhelinjärjestelmään. Toteutuksena voi käyttää myös kevyempiä ratkaisuja kuten webportaalia tai sähköpostia, jolloin pääsyä ei tarvitse järjestää erikseen esim. työnohjausjärjestelmään.

Läpinäkyvän mallin myötä ei synny piilokustannuksia, eikä tarvita raskaita integraatioita. Lisäkuluja syntyy vain järjestelmien käyttäjätason lisensseistä. Myös tietoturva-asiat tulee hoidettua, kun työkirjaukset tehdään olemassa olevaan järjestelmään eikä näin pääse muodostumaan erillistä asiakasrekisteriä kumppanille.

Palvelun laadun varmistaminen

Palvelun laatua on hyvä tarkastella säännöllisesti esimerkiksi kuukausittain. Operatiivisessa palaverissa reagoidaan tarvittaviin muutoksiin tai kehitetään ohjeistusta palvelun laadun ylläpitämiseksi. Kuukausitasolla palvelua seurataan datan ja raporttien tukemana.

Onko sinulla tarve laajentaa palveluaikoja, mutta selkeä prosessi ja malli puuttuvat? Selkeällä palvelun määrittelyllä ja osaavan kumppanin avulla saadaan prosessista kustannustehokas ja suoraviivainen.

Jos haluat sparrailla aiheesta, niin ollaan yhteyksissä!