Totuuksia asiakaspalvelun ulkoistuksesta – onnistuminen edellyttää kumppanuutta

Ulkoistamisen liitetään monenkirjavia myyttejä. Yleinen ennakkoluulo tuntuu olevan, että ulkoistuksen myötä toiminnot muuttuvat kalliimmiksi, niiden laatu heikkenee ja kokonaisuutta on vaikea johtaa. Mistä tämä kumpuaa? Mitä asiakaspalvelulle todella tapahtuu ulkoistuksen yhteydessä ja miten kumppanuus saadaan kannattamaan?

Asiakaspalvelun maailma on mullistunut viimeisen 20 vuoden aikana myynnin korostumisen myötä ja yritykset, jotka eivät ole pystyneet sopeutumaan muutokseen, ovat auttamatta heikossa kilpailuasemassa.

Toimintaympäristön muuttuessa onkin syytä miettiä, miten omaa toimintaa pystyisi mukauttamaan mahdollisimman kustannustehokkaasti ja tuottamaan silti laadukasta palvelua. Tässä yhteydessä asiakaspalvelun ulkoistus nousee usein yhdeksi vaihtoehdoksi.

Inhouse ja ulkoistus voivat toteutua rinnakkain

Ulkoistuskumppanin tuoma etu on, että tämä pystyy usein katsomaan asioita tuorein silmin ja haastamaan yrityksen vakiintuneita toimintamalleja samalla, kun ottaa osan yrityksen toiminnoista toteutettavakseen. Tavoitteena on, että toimintojen hajauttamisen seurauksena tuotannon jatkuvuus saadaan varmistettua. Samalla saadaan aikaan tervettä kilpailua tiimien välillä, mikä edesauttaa tulosten jatkuvassa parantamisessa.

Ulkoistamisen vieroksumisen taustalla vaikuttaa usein fakta, että yrityksen toiminnot ovat olleet aiemmin täysin inhousen vastuulla. Ulkoistus saattaa tuntua inhousen puolella moitteelta omaa tekemistä kohtaan, vaikka lähtökohtana olisikin saada käyttöön entistä parempia käytäntöjä sekä yhdenmukaistaa kaikkien työtä.

Ulkoistuksen ei kuitenkaan tarvitse olla kokonaisvaltaista eikä se poista inhousen tärkeyttä. Molemmat voivat toimia arvokkaina rinnakkain ja ulkoistuskumppani voi tuoda mukanaan osaamista, jota omalla tiimillä ei välttämättä ole. Ulkoistuskumppanin valinta tähtääkin yleensä vahvaan kumppanuusvastuuseen ja yhteiseen kehittämiseen, jossa pyritään yhdessä parantamaan asiakaspalvelun laatua.

Kumppani tulee kouluttaa siinä missä omakin väki

Ulkoistuksesta saatetaan virheellisesti odottaa yrityksen pelastajaa, joka nostaa tämän heikon asiakaspalvelun kuopasta korkeuksiin. On hyvä muistaa, että tarjotun palvelun laatu rapautuu joka tapauksessa, oli kyse ulkoistuskumppanin toiminnasta tai inhousen tekemisestä, jos siitä ei huolehdita.

Baronan kaltaisilla toimijoilla ihmisten tuoma panos on keskeistä työn laadun suhteen. Palvelua tuottavat työntekijät ovat kullanarvoisia ja heidän hyvinvointiinsa panostaminen on osaltaan myös asiakasyrityksen brändityötä. Jopa hieman kliseisestikin ”hymy kuuluu äänestä”.

Ilman huolellista suunnitelmaa ulkoistuksen yhteydessä tapahtuva osaamisen siirto kuitenkin epäonnistuu usein jollain tavalla. Kumppani tulee luonnollisesti kouluttaa yrityksen asiakaspalvelun vaatimalla tavalla ja tämän kanssa täytyy sopia, miten asiat hoidetaan ulkoistuksen jälkeen. Omat tekemisen mallit kannattaa hoitaa kuntoon jo hyvissä ajoin ennen ulkoistamista, sillä kuraa ulkoistamalla saavutetaan harvemmin kultaa – tai ainakin se vie paljon aikaa.

Katse kohti kokonaistehokkuutta

Ulkoistukseen lähdettäessä kannattaa selkeyttää itselleen ja kumppanille, mitä ulkoistukselta todella haetaan. Halutaanko ostaa ensisijaisesti helppoutta vai esimerkiksi viedä kustannuksia alemmas?

Jos kustannustehokkuus on yritykselle ensisijainen tavoite, olisi asian aikaansaamiseksi hyvä tehdä yhteistyötä eikä vain puristaa halpaa hintaa kumppanilta. On hyvä muistaa, että hinta edellä rakennettu kumppanuus saattaa laskea yksittäisen transaktion hintaa, mutta kehitystyön puute voi myöhemmin kostautua kalliina.

Hinnan aleneminen ei myöskään aina ole merkittävin säästön tuoja, vaan jo pelkällä resurssoinnin järjestämisellä ja prosessien oikomisella voidaan saada merkittävää tehokkuutta ja säästöjä aikaan. Ulkoistuksen yhteydessä olisikin tärkeää kiinnittää huomiota kokonaiskustannustehokkuuteen.

Mielikuvat vaikuttavat asiakkaiden liikehdintään markkinoilla ja toisinaan ajatuksen myyminen voi olla yritykselle merkityksellisempää kuin tuotteen tai palvelun myynti. Ulkoistuskumppanin mukaantulo kannattaa nähdä myös mahdollisuutena kerryttää lisäarvoa kuten brändin tunnettuutta.

Avoimuus kannattaa aina

Ulkoistus on kumppanuustoimintaa, jossa johdetaan alihankkijoita ja toiminnot on usein siirretty pois yrityksen omista tiloista. Miten tällainen suhde saadaan toimimaan mahdollisimman hyvin?

Vaikeuksia on varmasti luvassa, jos ulkoistusta yrittää ohjata samoilla keinoilla kuin inhousea. Kannattaa muistaa, että kumppanuusyhteistyössä ohjataan palvelua eikä yksittäisiä ihmisiä, joiden johtaminen kuuluu palveluntuottajalle. Onkin syytä miettiä ennen ulkoistamista, millaisen kumppanin kanssa haluaa toimia ja ovatko tämän arvot ja mind-set yhtenevät omien kanssa.

Omien haasteiden ja epäonnistumisten nostaminen esille voi tuntua vaikealta. Avoimuus kuitenkin kannattaa, jotta muutosta voidaan lähteä viemään eteenpäin ja sille voidaan nähdä perusteltu tarve. Toiminnan läpinäkyvyys kumppanien välillä on tärkeää laadun takaamiseksi ja se kannattaakin liittää alusta alkaen osaksi sopimusta tai yhteistä toimintamallia. Viestinnällä ylipäätään on keskeinen rooli onnistuneen kumppanuuden kannalta.

Kumppanista on myös strategista hyötyä

Asiakaspalveluun ja prosesseihin kaivataan yhä enemmän joustoa, mutta ulkoistuksen pelätään tuovan mukanaan juuri päinvastaisen ilmiön: byrokratian, joka hidastaa ja hankaloittaa toimintoja. Jotta näin ei tapahtuisi, on tärkeää, ettei sopimuksella sidota kumppaneiden sidota käsiä, vaan jätetään mahdollisuuksia yhdessä sopimiselle ja muutosten tekemiselle myös myöhemmässä vaiheessa.

Yksi keskeinen kysymys toimivan ulkoistuksen kannalta kuuluukin, missä määrin kumppani otetaan mukaan strategiseen suunnitteluun. Varsinkin pienempien ulkoistusten yhteydessä strategia jaetaan usein vasta valmiina, vaikka kumppanista voisi olla merkittävää hyötyä jo matkan varrella. Kannattaa pitää mielessä, että hyvä kumppanuussuhde on sparraava ja kumppani voi olla avainasemassa liiketoiminnan kehittämisen kannalta.

Kuuntele lisää keskustelua aiheesta webinaaritallenteelta, jossa Baronan palveluratkaisupäällikkö Marko Laakkonen ja liiketoimintajohtaja Janne Heikkilä perkaavat ulkoistukseen liittyviä myyttejä Posti Group Oyj:n asiakaspalvelujohtajan Laura Inttilän kanssa.