Ammattimaista asiakaspalvelua ulkoistamallaVoisimmeko olla avuksi kuten Traficomille? Lue lisää asiakaspalvelun ulkoistamisestaAsiakaspalvelun ulkoistus
Case Traficom: Koko palveluneuvonta ulkoistettiin Baronalle
- Haaste
Liikenteen turvallisuuden viranomainen Traficom sai asiakaspalveluunsa yli 800 000 kontaktia vuodessa. Suuret asiakasmäärät edellyttävät tehokasta asiakaspalvelua. Traficom haki asiakaspalvelun ulkoistamisella kustannustehokkaampaa toimintamallia, parempaa palvelutasoa sekä laajempia palveluaikoja.
- Ratkaisu
Barona ja Traficom ovat tehneet jo muutaman vuoden yhteistyötä ulkoistetun palveluneuvonnan tiimoilta. Baronan avulla Traficomin asiakaspalvelu on ulkoistettu ja kustannustehokkaan toimintamallin ansiosta myös palveluaikoja on onnistuttu laajentamaan.
Palveluaikoja on voitu laajentaa ulkoistamisen ansiosta
Barona ja Traficom ovat tehneet jo muutaman vuoden yhteistyötä ulkoistetun palveluneuvonnan tiimoilta. Ulkoistamisen avulla virasto etsi kustannustehokasta toimintamallia ja asiakkaille onkin yhteistyön käynnistyttyä voitu tarjota laajempia palveluaikoja ja parempaa palvelutasoa.
Traficom on liikenteen turvallisuuden viranomainen ja se myöntää erilaisia lupia ja hyväksyntöjä liikenteeseen ja sen turvallisuuteen liittyen. Lisäksi Traficom tekee erilaisia päätöksiä liikenteeseen ja ajoneuvoihin liittyen.
Traficomin asiakaspalveluun tulee vuodessa yli 800 000 kontaktia ja suuret asiakasmäärät edellyttävät tehokasta asiakaspalvelua, jota viranomaisen omilla resursseilla on hankala hoitaa. Asiakaspalvelun ulkoistamiseen erikoistuneena toimijana Barona pystyy tuottamaan palvelun tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. Yhteistyö on ollut toimivaa ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä ammattitaitoiseen ja osaavaan asiakaspalveluun.
”Meille on tärkeää, että neuvontapalveluiden tuottaja pitää huolen siitä, että se tieto, mitä he antavat kansalaisille, on oikeaa.”
Anne-Mari Erkkilä, yksikönjohtaja, Traficom
Asiakkaat ovat pysyneet tyytyväisinä
Barona hoitaa Trafin ulkoistettua neuvontapalvelua, johon kuuluu esimerkiksi ajoneuvojen rekisteröinti- ja verotusneuvontaa, rekisterin päivitystehtäviä, ajokortteihin ja liikennelupiin liittyvää neuvontaa. Baronan tuottama ulkoistettu asiakaspalvelu on saanut kiitosta Traficomin asiakkailta. Asiakaspalvelua arvioidaan asteikolla yhdestä viiteen, ja asiakastyytyväisyys on jo pitkään pysytellyt yli neljässä.
– Baronan asiakaspalvelu toimii aktiivisesti tuoden asiakkaan näkökulmaa meidän tietoomme eri asioissa. Luotettavat tietopalvelut ovat meille erittäin tärkeässä roolissa ja yhteistyö on osoittautunut hyväksi, kertoo Traficomin yksikönjohtaja Anne-Mari Erkkilä.
Toiminta on hyvin laaja-alaista. Kun on tärkeää, että annettu tieto on oikeaa ja ajantasaista, myös asiakaspalvelijoiden osaamisen ylläpitäminen korostuu. Traficomilla ollaankin tyytyväisiä siihen, miten nopeasti ammattitaitoista ja joustavaa palvelu on, sekä miten hyvin henkilöstö omaksuu uutta tietoa.