.jpg?auto=compress%2Cformat&fit=max&rect=57%2C0%2C630%2C630&w=600&h=600)
Tutustu luoviin ratkaisuihinKaipaako yrityksesi oma markkinointi vahvistusta? Barona on ratkaisu.Lue ratkaisuista
Asiakaspolku ja kosketuspisteet – Suunnittelu tuo tuloksia
Jaana Kaarela 12.9.2022
Yritykset käyvät kovaa kilpailua asiakkaan huomiosta, olipa maailmantilanne mikä tahansa. Markkinat tarjoavat asiakkaalle lukemattomia vaihtoehtoja, joita vertailemalla yksilöt ja yritykset etsivät itselleen sopivia ratkaisuja. Asiakkaan valintoihin on mahdollista vaikuttaa eri keinoin. Yksi näistä on huolellinen asiakaspolkuajattelu.
Asiakkaan tekemää matkaa aina tarpeen tiedostamisesta ostopäätökseen ja sen jälkeisiin toimiin kutsutaan asiakaspoluksi. Myyntiä tekevän yrityksen näkökulmasta asiakkaan pysyminen polulla vaatii jatkuvaa ja suunnitelmallista brändityötä, jonka avulla erotutaan positiivisesti muista kilpailijoista. Rautaiset markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijat ovatkin avainasemassa silloin, kun yritys haluaa tavoittaa asiakkaansa tuloksellisesti ja kasvattaa liiketoimintaansa.
Sanotaan, että asiakkaan tulee kohdata yrityksen brändi keskimäärin seitsemän kertaa ennen kuin hän päätyy ostamaan tuotteen tai palvelun. Sääntöä ei voida pitää kaikissa tapauksissa pätevänä, mutta sen taustalla oleva logiikka on pysynyt samana jo vuosikaudet: asiakas kypsyttelee valintaansa kuulemansa ja näkemänsä perusteella, jonka jälkeen hän tekee ostopäätöksensä.
Jokaisella kosketuspisteellä on merkitystä
Yritykselle asiakaspolku kytkeytyy kaikkeen sen toimintaan, mutta asiakkaalle asiakaspolku näyttäytyy tavallisesti vain yksittäisenä brändikokemuksena. Asiakkaan näkökulmasta brändikokemuksen tulee olla johdonmukainen ja miellyttävä kaikissa kosketuspisteissä, joissa asiakas on brändin kanssa tekemisissä. Jokainen yrityksen mainos, nettisivuvierailu, kivijalkaliikkeessä käynti ja kohtaaminen ovat merkittäviä, sillä yhdessä ne rakentavat asiakkaalle mielikuvaa brändistä.
Asiakaspolulla etenemisen ja sen edellyttämien toimenpiteiden seuraamista helpottaa polun jaottelu vaiheisiin. Alla on esitetty yksi yleinen tapa tarkastella asiakaspolkua.
Asiakaspolun vaiheet
- Tietoisuus
Ensimmäisessä vaiheessa keskitytään tarjoamaan asiakkaalle tilaisuus tutustua brändiin. Näy siis siellä, missä asiakas on!
Tietoisuuden kasvattamisen tavoitteena on tehdä brändistäsi houkutteleva ja tunnettu. Näin brändi tulee todennäköisemmin asiakkaan mieleen sillä hetkellä, kun hänelle tulee todellinen tarve tarjoamallesi palvelulle tai tuotteelle. - Vaihtoehtojen vertailu
Tarpeen ja tietoisuuden herättyä asiakas alkaa aktiivisesti etsimään tietoa ja selvittämään eri brändien tarjontaa ja eroavaisuuksia. Asiakasta kiinnostavat blogit, referenssit ja muu sisältö, jotka antavat tietoa häntä askarruttaviin kysymyksiin. Tarjoa asiakkaille monipuolisesti juttuja tiedonjanoon.
- Harkinta
Asiakkaalle on muodostumassa käsitys siitä, millaisia ratkaisuja eri brändeillä on hänelle tarjota. Edessä on vaihtoehtojen puntarointi ja niiden välillä tehtävä valinta. Ole yhteydessä asiakkaaseen ja perustele oman ratkaisusi paremmuutta, mutta anna myös aikaa päätöksenteolle.
- Ostopäätös
On aika tehdä kaupat! Viimeistään tässä kohdassa vakuutetaan asiakas siitä, että yrityksesi on paras ratkaisu hänen ongelmaansa. Varmista, että ostaminen on tehty asiakkaalle helpoksi.
- Oston jälkeiset toimet
Älä unohda asiakasta myöskään oston jälkeen, sillä asiakkuuden ylläpitäminen tulee yleensä edullisemmaksi kuin uuden hankkiminen.
Yhteydenpitoa voi jatkaa esimerkiksi asiakaskirjeiden kautta, jolloin autat brändiäsi pysymään ostajan mielessä myös tulevaisuudessa. Koukuta asiakas tarjoamalla lisäpalveluita ja luo luottamusta, jotta tämä haluaa palata asioimaan kanssasi uudelleen. Muista pyytää myös suosituksia ja arvosteluja! - Mittaa kaikkea tekemääsi
Jokainen asiakaspolun varrella oleva kosketuspiste rakentaa osaltaan asiakaskokemusta. Kerää ja analysoi asiakkaan kokemuksiin liittyvää dataa koko asiakkuuden elinkaaren ajalta, jotta pystyt jatkossa maksimoimaan tarjoamasi tuotteen tai palvelun liiketoiminnalliset hyödyt.
Toimiva asiakaspolku edellyttää asiakastuntemusta
Jos ostopäätökseen tähtäävät kosketuspisteet ontuvat, asiakkaan taival asiakaspolulla on vaarassa päättyä ennen kuin se ennättää kunnolla alkaakaan. Yrityksen kannattaakin pyrkiä tuottamaan järjestelmällisesti kaikkia polun vaiheita palvelevaa sisältöä ja tarjota sitä asiakkaalle juuri sillä hetkellä, kun se häntä eniten palvelee.
Tuloksellinen asiakaspolku vaatii sisältöjen ohella taustalleen tietoa yrityksen asiakkaista: heistä, joille palvelu tai tuote halutaan saada myytyä. Polkua ajatellen kannattaa ensi alkuun laatia asiakaspersoonat, jotka auttavat hahmottamaan sitä, millaiset sisällöt ja ratkaisut on järkevintä suunnata kenellekin asiakasryhmälle. Yritysten on kyettävä analysoimaan myös todellisten asiakkaiden jättämää dataa, jotta polku voitaisiin hioa sen pohjalta paremmaksi eikä asiakas näkisi tarvetta poiketa siltä.
Baronan avulla kasvatat yrityksesi markkinoinnin asiantuntijuutta
Tuloksellisen asiakaspolun suunnittelu ja ylläpitäminen vaatii aikaa, mutta ennen kaikkea asiantuntijuutta. Vaikka tarve uusille osaajille tunnistettaisiinkin, rekrytointiprosessin käynnistäminen, roolin tunnistaminen, vetovoimatekijöiden huomioiminen ja koko prosessin läpivieminen on työlästä. Varsinkin, jos sitä ei tee päivittäin työkseen.
Baronan avulla yrityksellänne on täydet edellytykset kasvattaa markkinointiosaamistamme helposti. Vuosien varrella luodut laajat verkostomme ja vahva asiantuntijarekrytointien osaamisemme tuovat näkemystä siihen, millaisia asiantuntijoita tarvitsette ja mistä heidät voi löytää.
Yhdessä FREE.fi:n kevytyrittävyyspalvelun kanssa muodostamme Freecreativen, jonka kautta asiakkaamme voivat hyödyntää myös alan freelancereiden osaamista. Haastattelemme jatkuvasti uusia freelancereita, joten heitä on valmiiksi tarjolla erilaisiin markkinointiviestinnän projekteihin.
Tarjoamme yrityksille nopealla aikataululla tarvetta parhaiten vastaavat tekijät, oli kyse sitten sisällöntuottajista, digimarkkinoijista, eCommerce Specialisteista tai päällikkö- ja johtotason markkinointiviestinnän tekijöistä. Jotain erityisosaamisestamme kertoo se, että onnistumisprosentti heidän kauttaan tehtyjen hakujen läpiviemisessä on ennätyksellinen 98 %.