Case Kaisanet: Asiakaspalvelun ulkoistaminen paransi Kaisanetin asiakaskokemusta ja toi myynnillisyyttä aspa-tekemiseen

Kun tietoliikenneyhtiö Kaisanetin asiakkaalla on kysymys kysyttävänä tai ongelma ratkaistavana, hän soittaa tai lähettää sähköpostia asiakaspalveluun. Vastaus tulee Baronan palvelukeskuksesta Oulusta, jossa pulmia ratkovat kaisanettareiksi itseään kutsuvat asiakaspalvelijat.

Kainuussa ja Ylä-Savossa valokuitu-, televisio- ja laajakaistapalveluita sekä erilaisia digilaitteita tarjoava Kaisanet ulkoisti asiakaspalvelun Baronalle kesällä 2024. Kaisanetin asiakaskokemusjohtaja Marika Ilmola kertoo, etteivät omat resurssit riittäneet asiakaspalveluun eikä niitä saatu skaalattua ruuhkahuippuihin.

– Haimme sitten avuksi asiakkaidemme palveluun kumppania, jonka ydintekemistä on ammattimainen call center -tyyppinen palvelu, hän sanoo.

Asiakaspalvelun lähijohtaja Anne Manninen kertoo, että kumppania valitessa Kaisanet kävi läpi useita vaihtoehtoja ja vertaili niitä monista näkökulmista. Kaikista kumppaniehdokkaista kirjattiin plussat ja miinukset.

– Kävi niin, että Baronalle alkoi kertyä enemmän plussia kuin muille.

Nyt tiimiin kuuluu Baronalla yhdeksän kaisanettaria ja tiiminvetäjä Kaisa Hyvärinen.

Kaisanet etsi asiakaspalveluun kumppania, jonka ydintekemistä on ammattimainen call center -tyyppinen palvelu. Asiakaspalvelu ulkoistettiin Baronan palvelukeskukseen Ouluun.

Nopea mutta järjestelmällinen käyttöönotto hyödytti sisäisestikin

Siirtymävaihetta varten Kaisanetissä tehtiin koulutussuunnitelma, jonka avulla uudet tekijät saadaan tutuiksi yrityksen palveluiden ja järjestelmien kanssa.

Siirron alkuvaihetta Manninen kuvailee intensiiviseksi. Haasteita aiheutti erityisesti se, että osalla asiakkuuksista on omia räätälöityjä sopimuksia. Vaikka perusasiat ovat samoja, monet sopimuksiin liittyvät poikkeavuudet ovat muistin varassa.

Varsinkin alussa Teams-kirjeenvaihto olikin kiivasta, kun Kaisanetin porukka auttoi kaisanettareita vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Kuukausien kuluessa ja opin karttuessa osaaminen on kuitenkin syventynyt ja ohjeistuksia saatu kokemusten avulla laajennettua, ja niin Kaisanetin Manninen kuin Baronan Hyvärinenkin kertovat kyselemisen tarpeen vähentyneen huomattavasti.

Manninen huomauttaa, että ohjeistuksen tekeminen on ollut hyödyksi myös Kaisanetille ja siihen on suhtauduttu sisäisesti hyvin myönteisesti.

– On saatu kuntoon sellaisia asioita, joista on pitkään ajateltu, että tämä täytyisi hoitaa, hän kertoo.

Ohjeistuksen ohella siirtymää sujuvoitti sekin, että Baronalla on ulkoistetun asiakaspalvelun käyttöönottoon valmiit prosessit ja kaikissa asiakaspalvelukeskuksissa yhteinen päivittäisjohtamisen malli.

Ulkoistettu asiakaspalvelu toi tyytyväisemmät asiakkaat ja myynnillisemmän otteen

Ilmola kiittelee erityisesti sitä, että Baronan avulla Kaisanet on saanut myynnillisen asiakaspalvelun. Asiakaspalvelun ulkoistuksen tavoitteena oli kääntää asiakaspalvelun kustannus tuotoksi niin, että asiakaskontakteissa suositellaan uusia ja vaihtoehtoisia palveluita ja siten parannetaan asiakaskokemusta. Tavoitteeseen päästiin, kun Barona teki yhteistyön aluksi Kaisanetin asiakaspalveluun myynnin mallin, jonka avulla asiakaspalvelijat pystyvät jatkossa tarjoamaan asiakkaille näiden käyttöön paremmin soveltuvia tuotteita tai lisäpalveluita.

Mannisen mukaan asiakaskokemuksen paraneminen näkyy sekä mitatuissa lukemissa että avoimissa palautteissa.

– Asiakaspalvelu oli ennenkin laadukasta, mutta nyt kun asiakkaat pääsevät paremmin läpi, se parantaa Kaisanetin asiakaskokemusta ja brändiä.

Kun tiimi on oppinut tuntemaan Kaisanetin, yhtiö on saanut kaisanettareilta hyviä vinkkejä, sparrausta ja kehitysehdotuksia. Ilmola sanoo, että koska asiakaspalvelu on Baronan ydinosaamista, ideat auttavat Kaisanetin väkeä haastamaan omaa ajatteluaan.

Manninen kehuu myös hyvää henkeä Baronan palvelukeskuksessa Oulussa.

– Ilmapiiri on hyvä, iloinen, reipas ja positiivinen. Kun siellä kuulee asiakkaiden kanssa käytyjä keskusteluja, äänessä on Kaisanetin henkeä. Tykkään tavasta, jolla asiakkaita kohdellaan, ja persoonakin saa näkyä.

Asiakaspalvelun ulkoistaminen oli oikea ratkaisu kaikin tavoin

Baronan Hyvärisen mielestä Kaisanet on hyvä esimerkki siitä, että Baronan ulkoistusratkaisut skaalautuvat kaikenkokoisille yrityksille ja että Barona voi tuoda lisäarvoa ja kehitysideoita jokaisen asiakkaan liiketoimintaan. Kaisanetin kanssa yhteistyö on ollut koko ajan sujuvaa, ja opetteluvaiheessa apua on ollut matalasta hierarkiasta ja nopeasta reagoinnista Kaisanetin ja asiakaspalvelun välillä.

Hyvärinen kehuu kaisanettareita uteliaiksi ja innokkaiksi tekijöiksi, joilla on halu kehittyä ja oppia uutta.

– Tiimiläisten kanssa jutellessa käy ilmi, että kokemus omasta osaamisesta paranee koko ajan, hän sanoo. – He huomaavat, ettei asioita tarvitse enää varmistella, ja vaikka eteen tulee paljon monenlaisia asioita, niitä saa selviteltyä itsekin.

Mannisen ja Ilmolan mukaan Kaisanetissä ollaan varmoja, että ulkoistaminen oli oikea ratkaisu. Ilmola huomauttaa, että asiakaspalvelun ulkoistaminen aiheuttaa usein yritysten sisällä mielipahaa, mutta Kaisanetissä suhtautuminen on ollut hyvin positiivista.

– Voin rehellisesti sanoa, että olen tosi helpottunut, tyytyväinen ja iloinen hyvin sujuneesta yhteistyöstä, Manninen kertoo.