Myynnin, asiakaspalvelun, IT:n ja laskutuksen ulkoistaminen – UKK

Ulkoistaminen on ratkaisu yrityksille, jotka haluavat tehostaa toimintaa ja keskittyä ydinliiketoimintaansa. Mutta mitä ulkoistaminen tarkoittaa? Miten ulkoistamispalvelua hinnoitellaan ja miten ulkoistuskumppani huolehtii laadusta?

Tällä sivulla vastaamme ulkoistamispalveluiden osalta usein kysyttyihin kysymyksiin. Keskitymme erityisesti asiakaspalvelun, myynnin, laskutuksen ja IT-palveluiden ulkoistamiseen.

Teemat

• Ulkoistaminen palveluna
• Ulkoistamisen hinta ja kustannukset
• Ulkoistetun palvelun laatu ja tulosten seuranta
• Ulkoistuksen hankinta, käyttöönotto ja kumppanin ohjaus

Ulkoistaminen palveluna

Mitä tarkoittaa ulkoistaminen?

Ulkoistaminen tarkoittaa liiketoiminnan tai organisaation toimintojen, prosessien tai tehtävien siirtämistä ulkopuolisen palveluntarjoajan hoidettavaksi. Tämä voi kattaa esimerkiksi myynnin, IT-palvelut, asiakaspalvelun, logistiikan, markkinoinnin tai taloushallinnon. Ulkoistamisen tavoitteena on usein kustannusten alentaminen, resurssien vapauttaminen ydinliiketoimintaan sekä ulkoistuspalvelua tarjoavan kumppanin erikoisosaamisen hyödyntäminen.

Miten ulkoistus eroaa henkilöstövuokrauksesta?

Ulkoistuksessa siirrätte vastuun palvelun tuotannosta ulkoistuskumppanille ja alatte työvoiman sijaan hankkia puhtaasti työn tulosta. Kumppani vastaa kaikesta ulkoistettuun palveluun liittyvästä työstä, työn johtamisesta ja henkilöstöasioista.

Ulkoistus on strateginen päätös, jolla voitte keskittyä ydinliiketoimintaanne ja sen kehittämiseen.

Onnistuuko osaulkoistus? Miten in-house- ja ulkoistettu palvelutuotanto toimivat yhteen?

Osittainen ulkoistus on yleinen ja hyväksy todettu keino, kun yritys on tunnistanut, että suoraan ydinliiketoimintaan vaikuttavien, erikoisosaamista vaativien tehtävien tekemiselle ei riitä aikaa tai resursseja suuren volyymin perustehtävien vuoksi. Syynä voi olla myös se, että palvelun tuottaminen in-house ei ole kustannustehokasta.

Tällaisten tehtävien ulkoistaminen on helppoa, ja niiden ulkoistaminen toimii hyvin yhteen in-house-palvelun kanssa. Tyypillisesti osa-ulkoistettavia kokonaisuuksia ovat IT-tuen käyttäjätunnusten hallinta sekä asiakaspalvelun ensivaiheen hoitaminen.

Osittainen ulkoistus on yritykselle usein myös hyvää riskienhallintaa.

Mistä Baronalla tiedätte, mikä on meille paras ulkoistusratkaisu?

Ulkoistuspalveluissamme tehdään 10 miljoonaa asiakaskontaktia vuosittain lukuisilla eri toimialoilla ja meillä on 20 vuoden kokemus palveluidemme tarjoamisesta.

Tähän ammattitaitoon ja eri toimialojen tuntemukseen perustuen osaamme kartoittaa tarpeisiinne ja odotuksiinne parhaiten sopivat mahdollisuudet ja oikean lähtökohdan ulkoistukselle.

Voitte myös olla varmoja, että meiltä löytyy tarpeisiinne parhaiten sopiva hinnoittelumalli, oikea kustannustaso sekä volyymin vaihtelujen mukana skaalautuva palvelutuotanto. Mikään toiminne tai yritys ei ole meille liian pieni, suuri tai kompleksinen.

Autatteko meitä myös kehittämään toimintaa?

Kyllä. Kehitystyö on oleellinen osa ulkoistusta niin kokonais- kuin osaulkoistuksissa. Pitkän kokemuksemme ja eri toimialojen parhaiden käytäntöjen tuntemuksemme perusteella pystymme jo kumppanuuden alkumetreillä tuomaan toimintaanne uusia ajatuksia, prosesseja ja tuloksia.

Ja koska yritysten toimintaympäristö muuttuu koko ajan, meille on tärkeää pystyä kehittymään ja muuttumaan liiketoimintanne muutosten ja vaatimusten mukana. Siitä meillä myös on paljon hyviä kokemuksia lukuisista pitkistä asiakkuuksista eri toimialoilta.

Palveletteko suomeksi? Ovatko vastaamassa suomalaiset?

Pääpalvelukielemme ovat suomi, ruotsi ja englanti, ja lisäksi palvelemme norjaksi, saksaksi ja espanjaksi. Palvelukeskuksemme sijaitsevat Suomessa, Ruotsissa, Puolassa ja Espanjassa.

Henkilöstömme on pääasiassa suomalaisia paitsi Ruotsissa ruotsalaisia.

Kaikissa toimipisteissämme toimintaa johdetaan pohjoismaisilla johtamismalleilla ja EU:n laatuvaatimuksia ja lakeja noudattaen.

Mistä saatte työntekijät?

Suomen johtavana henkilöstöpalvelujen yrityksenä olemme rekrytoinnin ammattilaisia ja meillä on käytössä jatkuvan rekrytoinnin malli. Osaamme esimerkiksi jo etukäteen reagoida tilanteisiin, jossa tarvitaan lisää työntekijöitä joko kysynnän kasvaessa tai vanhojen työntekijöiden lähtiessä.

Teemme jatkuvasti työnantajamielikuvaa kasvattavaa markkinointiviestintää niin Baronan omasta kuin asiakkaidemme puolesta, ja se on jo pitkään näkynyt positiivisesti palvelukeskustemme rekrytoinnissa kaikilla toimialoillamme.

Hoidatteko myös työkalut, järjestelmät ja työpisteet ja työtilat?

Kyllä. Vastaamme kaikista palvelutuotannon kustannuksista, joten kaikki hinnoittelumallimme sisältävät kaikki työn tekemisestä aiheutuvat kustannukset.

Ulkoistamisen hinta ja kustannukset

Mistä ulkoistuksen hinta koostuu ja millaisia hinnoittelumalleja on?

Asiakaspalvelun tai myynnin ulkoistus hinnoitellaan asiakkaan valitsemalla tavalla suorite-, tunti- tai pakettihinnoitteluna. Hinnoittelun yksikkö voi olla €/kontakti tai €/tunti tai pakettihinnoittelussa sovittu euromäärä per sovittu määrä kontakteja sekä ylimeneville kontakteille kappalehinta.

 Sovittu hinta pitää sisällään Baronan koko palvelutuotannon eli asiakaskontaktin hoitamisen lisäksi kaikki työn johtamiseen ja kehittämiseen sekä työsuhteiden hallintaan ja rekrytointiin liittyvät kustannukset. Samoin tilat ja välineet. Mitään piilokuluja ei ole.

Ulkoistuksessa asiakkaan vastuulle jää vain tavoitteiden asettaminen: me Baronalla vastaamme tavoitteiden toteutumisesta.

Miten voin vertailla kustannuksia itse tuottamamme palvelun ja ulkoistetun palvelun välillä?

Oman palvelutuotannon ja ulkoistetun palvelutuotannon kustannusten vertailu edellyttää, että todella vertaillaan samoja asioita. Siksi ulkoistuksen harkinta ja suunnittelu on syytä aloittaa selvittämällä, millaisia kustannuksia oman palvelutuotannon ylläpitämiseen ja kehittämiseen todella sisältyy. On otettava huomioon varsinaisen työsuorituksen lisäksi kaikki tuotantoympäristön kulut kuten sähkö, toimitilat, laitteet ja lisenssit sekä palvelua tekevien tukena toimivat henkilöt ja toimenpiteet kuten esihenkilötyö, HR ja valmennukset.

Vertailu edellyttää, että kustannusrakenne tunnetaan vähintään suuntaa-antavasti. Sen jälkeen omia kustannuksia voi verrata ulkoistuskumppanin hinnoitteluun. Usein tässä vaiheessa huomataan, että ulkoistaminen on erittäin kustannustehokas ratkaisu.

Onko ulkoistaminen kalliimpaa vai edullisempaa kuin in-house-palvelutuotanto?

Lähtökohtaisesti ulkoistaminen on aina edullisempaa ja ennen kaikkea tuottavampaa kuin in-house-tuotanto. Meille Baronalla ulkoistetun palvelun tuotanto ja kehitys on ydinliiketoimintaa, ja siksi tavoitteisiin vastaaminen, odotusten ylittäminen ja jatkuva kehittyminen on meille tärkeää – tehokkuus on elinehto asiakkaamme tyytyväisenä pitämiseksi.

Kustannussäästöjen lisäksi ulkoistamalla voi tuoda merkittävää lisäarvoa toimintaan. Ulkoistettu tekeminen voi kasvattaa myyntiä, parantaa asiakaskokemusta sekä tuoda uusia innovaatioita tekemiseen. Siksi ulkoistusta kannattaa suunnitella myös potentiaalisena liikevaihdon kasvattajana.

Ulkoistetun palvelun laatu ja tulosten seuranta

Miten mittaatte palvelun laatua ja tuloksia?

Myynnin, asiakaspalvelun ja laskutuksen sekä IT:n ulkoistettu palvelu toteutetaan keskitetysi palvelukeskuksissamme. Palvelukeskuksissamme tehtävästä työstä on helppo mitata lukuisia asioita. Keräämme dataa työn vaiheista ja tehokkuudesta monipuolisesti ja koostamme datasta raportit niin asiakaspalvelijalle, lähiesihenkilölle, asiakkuudesta vastaavalle palvelupäällikölle sekä tietysti asiakkaallemme itselleen.

Laatumittareita ovat esimerkiksi suositteluindeksi NPS, lyhyen aikavälin tyytyväisyyskysely cSAT, ensikontaktin tehokkuutta tarkkaileva FCR ja itsearviointi SEP.

Miten minulle raportoidaan tuloksista ja etenemisestä?

Työn etenemisen ja tulosten seurannalle voimme sopia teille parhaiten sopivan tavan. Pystymme tarjoamaan läpinäkyvän näkymän kaikkeen tekemiseemme toiveidenne mukaisesti.

Yleisiä tapoja ovat tarpeisiinne räätälöidyn Power BI -raportoinnin lisäksi viikoittainen operatiivinen yhteistyö, kuukausipalaverit tulosten yhteenvetoineen sekä kvartaalikatsaukset.

Asiakkuudestanne vastaavaan palvelupäällikköömme voitte tietysti olla yhteydessä aina halutessanne.

Palvelukeskuksenne sijaitsevat Suomen rajojen ulkopuolella. Me toimimme korkean turvallisuusluokituksen bisneksessä. Miten voidaan huolehtia tietoturvasta? Luovutatteko tietoja Suomen ulkopuolelle?

Huolehdimme tietoturvasta ISO/IEC 27001 -sertifikaattimme vaatimien standardien mukaisesti, ja niin oma kuin asiakkaidemme ja heidän asiakkaidensa tietoturva on meille erittäin tärkeää.

Palvelukeskuksemme sijaitsevat Suomessa, Ruotsissa, Puolassa ja Espanjassa, ja emme luovuta tietoja EU/ETA-alueen ulkopuolelle.

Miten eroatte muista ulkoistuspalveluita tuottavista yrityksistä?

Baronalla kaikki ulkoistettavan palvelun tarjoamiseen liittyvät tehtävät ovat ydinliiketoimintaamme. Varsinaisen asiakaspalvelutyön lisäksi ydinliiketoimintaamme ovat kaikki HR-asiat, joten olemme erityisen taitavia pitämään huolta, että asiakaspalvelu- ja myyntitiimeissämme on aina oikea määrä oikean koulutuksen saaneita ammattilaisia varmistamassa, että työ tehdään parhaan asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Olemme henkilöstöpalveluiden ykköstalo Suomessa, ja meillä viihdytään hyvin. Palvelukeskustemme nykyiset työntekijät ovat työskennelleet Baronalla keskimäärin 4,5 vuotta (elokuussa 2024) ja saimme MIELI Suomen Mielenterveys ry:n Hyvän mielen työpaikka -merkin 2023.

Mikä on henkilöstön vaihtuvuus? Näkyykö se meille, entä meidän asiakkaillemme?

Henkilöstömme vaihtuvuus ei näy teille eikä teidän asiakkaillenne. Jatkuvan rekrytoinnin mallilla varmistamme, että meillä on aina oikea määrä työntekijöitä ja että uudet työntekijät pääsevät työskentelemään kokeneempien rinnalla. 

Meillä myös viihdytään hyvin: elokuussa 2024 työntekijöidemme keskimääräinen työsuhde on kestänyt 4,5 vuotta – ja jatkuu edelleen.

Ulkoistuspalveluita tuottavien palvelukeskustemme työhyvinvointikyselyssä työntekijämme antavat meille arvosanan 4,3/5 ja yksi kiitetyimmistä osa-alueista on kyselystä toiseen lähiesihenkilötyö.

Vuonna 2023 saimme MIELI Suomen Mielenterveys ry:n Hyvän mielen työpaikka -palkinnon.

Miten voin luottaa, että aspassa on tarpeeksi hyviä ammattilaisia?

Rekrytointi ja oikean henkilöstömäärän varmistaminen on meidän ydinosaamistamme. Käytämme jatkuvan rekrytoinnin mallia, jolla varmistamme, että palvelemme asiakkaitamme ja heidän asiakkaitaan aina parhaalla mahdollisella tavalla ja että meillä on oikeat ihmiset oikeissa tehtävissä. 

Uudet työntekijät kerryttävät kokemusta aina kokeneempien rinnalla ja työntekijöidemme arvostamalla lähiesihenkilötyöllä huolehdimme jokaisen työntekijämme kehittymisestä heti työsuhteen alusta alkaen.

Ulkoistuksen hankinta, käyttöönotto ja kumppanin ohjaus

Harkitsemme ulkoistamista. Mitä asioita meidän kannattaa käydä läpi kumppanien kartoitusvaiheessa?

Ensiksi teidän pitää selvittää, mitä pyritte ratkaisemaan nykytilanteeseen verrattuna ja mitä tavoitteita ulkoistuksella teille olisi. Lisäksi on syytä laskea vähintään suuntaa-antavasti kaikki nykyisen palvelutuotantonne kustannukset sähkölaskuista esihenkilötyön kustannuksiin ja toimitiloista ohjelmistolisenssien maksuihin.

Sen jälkeen kannattaa ottaa yhteyttä mahdollisiin ulkoistuskumppaneihin ja kysyä, miten he lähtisivät ratkaisemaan tilannettanne. Keskustelujen pohjalta tarjousten arvioimisesta ja vertaamisesta tulee helpompaa.

Varsinainen tarjouspyyntö kannattaa pyytää vasta näiden keskustelujen jälkeen. Tarjouspyynnöissä kannattaa kysyä palvelu- ja hintatietojen lisäksi, millaisia kehitysideoita heillä teille olisi, miten henkilöstö viihtyy ja miten henkilöstöä johdetaan.

Hinnoittelun vertaaminen on helppoa vain, jos verrataan samoja asioita. Mahdollisten kumppaneiden hinta sisältää kaikki palvelutuotannon kustannukset, mutta esimerkiksi tuntihinta voi sisältää eri määrän kontaktointeja. Esimerkiksi 10 % kalliimpi tuntihinta saattaakin sisältää 100 % enemmän kontaktointia.

Siksi kartoituksissa ja vertauksissa kannattaa aina huolellisesti varmistaa, että vertaa toisiinsa vain oikeasti verrattavia asioita.

Mitä tapahtuu sen jälkeen, kun olemme tehneet sopimuksen yhteistyöstä?

Sopimuksen synnyttyä asiakkuudestanne vastaava projektipäällikkö varmistaa, että sopimuksessa määritellyt asiat etenevät sovitussa aikataulussa. Projektipäällikön vetämässä projektiryhmässä on molemmilta osapuolilta eri osa-alueista kuten tekniikasta vastaavat tekijät, joiden kanssa projektipäällikkö huolehtii kaiken valmiiksi ensin testaamista ja lopulta haltuunottoa varten.

Haltuunoton jälkeen usein jo ensimmäisen 3 kuukauden aikana olemme osoittautuneet kustannustehokkaammaksi ratkaisuksi kuin ulkoistusta edeltävänä aikana.

Mistä minä vastaan ja mistä te ulkoistuskumppanina vastaatte?

Ulkoistuksessa meidän vastuullamme on tuottaa palvelu, jonka olemme määritelleet yhdessä asiakkaamme kanssa. Asiakkaan tehtävä on kertoa meille, miltä palvelun pitäisi näyttää ja kuulostaa, ja me vastaamme, että palvelu täyttää nämä odotukset. Oma tavoitteemme on aina myös ylittää odotuksenne.

Huolehdimme, että asiakkaidemme loppuasiakkaita palvellaan yksilöllisellä äänellä ja asiantuntevalla otteella.

Päivittäisjohtaminen tekemisestä tuloksiin on meidän vastuullamme. Asiakas voi unohtaa tekemisen johtamisen ja keskittyä johtamaan meitä kumppanina.

Vastaan organisaatiossamme ulkoistettavasta toiminnosta. Paljonko säästän aikaa, jos ulkoistamme palvelutuotannon?

Ulkoistuksessa saavutettava ajansäästö riippuu roolistasi sekä siitä, ulkoistetaanko toiminta kokonaan vai osittain. Ulkoistuskumppanin ohjaaminen ei ole jokapäiväinen, aktiivinen rooli, vaan osallistuminen voi olla toiveidenne mukaan viikoittaista tai kuukausittaista.

Hyvin tavallisesti ulkoistus vapauttaa merkittävästi aikaa yrityksen oman ydinliiketoiminnan tukemiseen ja kehittämiseen.

Ulkoistamisen hankinta ja kilpailutus. Miten toimia?

U

Harkitsetko ulkoistamista?

Lopeta harkinta ja siirry selvitysvaiheeseen. Teemme alkukartoituksia IT-palveluiden, asiakaspalvelun, myynnin sekä laskutuksen ja perinnän ulkoistamisesta kaikenkokoisten ja eri aloilla toimivien yritysten kanssa.