Asiakaspalvelun kehittäminen – Hyvän asiakaspalvelun edut

Asiakkaan näkökulmasta asiakaskaspalvelu on usein yhtä kuin koko yhtiö. Lisäksi asiakkaan saama hyvä kokemus on jotakin sellaista, jota ei voi kopioida, kun lähes kaiken muun voi. Näiden kahden yksinkertaisen syyn takia asiakaspalvelussa on syytä olla kilpailijoita parempi. Lue alta miksi asiakaspalvelustasi kannattaa tehdä kilpailuetusi viimeistään nyt.

Kaikissa asiakaspalveluissa on huomattavan paljon samankaltaisia piirteitä tavoitteiden, toimintatapojen ja teknologian osalta. Tärkeimmät mittarit ovat myös usein samoja. Herää yksinkertainen kysymys, miten erotumme kilpailijoiden asiakaspalvelusta?

Asiakaspalvelusta on kautta aikojen käyty keskustelua, onko siitä arvoa palvelua tuottavalle yritykselle, vai onko se kustannuserä. Tehokkuuksia on optimoitu viimeiseen saakka, mutta tehostamisella löydetään aina lopulta sellainen kulminaatiopiste, jossa rajahyöty kääntyy laskuun. Tehokkuus ei erota asiakaspalvelua kilpailijoista, vaan se tuo kirjaimellisesti tehokkuutta.

"Entä jos ikuisen tehokkuusajattelun sijasta katsomme asiakaspalvelua sellaisesta näkökulmasta, että se on kasvuinvestointi ja siitä on mahdollista tehdä jopa kilpailuetu? Kysymys on ajankohtainen, sillä digitalisoituva palvelukehitys ja monipuolisemmat myyntikanavat luovat uudenlaisia mahdollisuuksia erottautua."

Tarvitaan päätös ja strategia

Asiakaspalvelun strategian oleellisin kysymys on, haluaako yritys olla asiakaspalvelun osalta kilpailukykyinen, vai halutaanko siitä kilpailuetu. Päätös johtaa erilaisiin toimenpiteisiin, joiden painotukset, hintalaput ja tuotto-odotukset vaihtelevat. Päätös on haastava, koska tällä hetkellä pelkästään kilpailukyvyn ylläpitäminen vaatii merkittäviä investointeja.

Asiakkaat vaativat palvelua yhä useammassa kanavassa ja mielellään 24/7, joten asiakaspalveluun kehitetään vauhdilla digitaalisia kanavia, datan hyödyntämistä ja etenkin automaatiota sekä robotiikkaa. Kilpailuedun kehittämiseen niistä ei saada apua, sillä niihin panostavat kaikki. 

Vasta asiakkaan kokonaisvaltainen palvelu kehittää kilpailuetua. Käytännössä tämä tarkoittaa myyntiä, joka puolestaan vaatii todella hyvää strategiaa, sillä samalla tarvitaan uusia mittareita, tavoitteita, rooleja, osaamista, teknologiaa ja prosesseja. Mitattavat tuotot kehittävät myös asiakaspalvelun arvostusta. 

"Asiakkaan ostamisessa tapahtuva muutos ja digitalisoituva palvelumyynti ovat keskeisiä tekijöitä sille, miksi juuri nyt on hyvä aika panostaa myyntiin myös asiakaspalvelussa."

Digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys nousee – verkon käyttö lisääntyy palvelumyynnissä

Gartner julkaisi syyskuussa mielenkiintoisen tutkimuksen, jossa ennustetaan, että 80 %:a btob -asiakaskontakteista tapahtuu digitaalisissa kanavissa vuoteen 2025 mennessä. 

Tämä tulee merkitsemään esimerkiksi sitä, että myyntimalli uudistuu erityisesti yksinkertaisten palvelutuotteiden osalta kuluttajamyynnin suuntaan: ostamisen voi tehdä mistä vain, koska vain ja nopeasti. 

"Koko myyntiprosessi voidaan viedä yhdellä keskustelulla alusta loppuun. Tällainen myynti vaati tarjoamalta sitä, että palvelu on sangen yksinkertainen, siinä ei ole räätälöintiä tai epävarmuutta, tarjoama on hyvin tarkkaan kuvattu ja hinnoittelumalli on yksiselitteinen." 

Kuluttajamyynnissä esimerkkejä on paljon aina energia-alan palveluista rahoitusratkaisuihin. BtoB-myynnissä esimerkkejä on vaikka SaaS-myynnissä tai koulutuspalveluiden myynnistä. Näiden ratkaisujen myyntiä voidaan tehdä nopeasti inbound-pohjaisesti joko yhdessä markkinoinnin kanssa tai sitten lisämyyntinä palvelutapahtuman yhteydessä. 

Yksinkertaisiin palvelutuotteisiin liittyy myös usein jonkinlainen koulutus- ja/tai palveluelementti, millä on merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Perinteinen myyntimalli on tähän usein liian kallis. Lisäksi nopeus on tärkeä elementti ja esimerkiksi asiakkaan esittämään tiedusteluun tulee vastata saman tien. Myynnillinen asiakaspalvelu sopii tähän tehtävään loistavasti.  

Riippumatta siitä, ovatko yrityksen asiakkaat tällä hetkellä valmiita ostamaan palveluita verkon yli, kannattaa edellytyksien rakentamista tälle myyntimallille pohtia. Yksinkertaisimpiin palvelutapahtumiin on järkevää hyödyntää automaatiota ja robotiikkaa.

Myyntimallin muutos nostaa asiakaspalvelun merkitystä ja vaikuttaa organisaation rakenteisiin

Asiakaspalvelun laajempi tuki myynnille edellyttää myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin vahvempaa yhteistoimintaa. Asiakassuhteen hoitaminen ei ole koskaan kertalaukaus, vaan siinä tarvitaan syvenevää yhteistyötä eri toimintojen välillä. Lisäksi tarvitaan datan parempaa hyödyntämistä. Asiakkaan kanssa saadaan järkevämpi keskustelu, kun tiedetään, mitä hän on tai ei ole ostanut. 

Myyntimallin uudistuksella on myös organisatorisia vaikutuksia, sillä yksinkertaisten palvelutuotteiden myynti voidaan siirtää asiakaspalvelun vastuulle. Asiakaspalvelulla on asiakkaan jakamaton huomio palvelutapahtuman ajan ja valtava määrä etulinjan kontakteja.

"Epäilemättä kilpailukykyä haetaan tulevaisuudessa yhdistämällä entistä enemmän asiakaspalvelua, markkinointia ja myyntiä. Joku voisi jopa sanoa, että nämä toiminnot kannattaa laittaa yhteen organisaatioon."

Asiakaspalvelulla on tärkeä rooli myös silloin, mikäli myytävä palvelu on monimutkainen, eikä myyntiä voida viedä yhdellä keskustelulla loppuun. Tärkeää myynnillistä toimintaa on esimerkiksi uusien palveluratkaisujen esittely verkon yli, asiakkaan ohjaaminen yrityksen tuottaman verkkosisällön pariin ja asiakkaan tilanteen laajempi kartoitus. Tällöin lopputuloksena saattaa olla esimerkiksi liidi ja sen myötä jatkokeskustelu asiakkaan kanssa.

Toimintaympäristö tukee vahvasti myynnin kehittämistä ja siihen on useita käytännön toteutustapoja. Osa asiakaspalvelusta voidaan pitää omassa organisaatiossa ja osa voidaan ulkoistaa. Myynnin kehittämisessä voi myös olla esimerkiksi kolmen vuoden tiekartta. Kaikissa eri tiekartoissa tarvitaan kuitenkin erinomaista muutosjohtamista.  

Asiakkaan tarpeista lähtevä myynti on parasta asiakaspalvelua 

Perusasioiden tulee aina olla kilpailukykyisessä kunnossa ennen myynnillisen asiakaspalvelun kehittämistä. Asiakaspalvelun perustehtävä ei ole muuttunut sataan vuoteen. Tavoite on edelleen tarjota asiakkaalle nopea ratkaisu käsillä olevaan ongelmaan. 

Mikäli tämä perustehtävä toimii hyvin – ja vasta kun se toimii hyvin – eli asiakkaan tarpeiden mukaisesti, niin myynnin kehittämisessä on mahdollista edetä. Tällöin myös saadaan myyntiin merkittävä tehon lisäys, kun tuhannet asiakaspalvelun kontaktit saadaan myynnilliseen käyttöön. 

Joskus asiakaspalvelussa kuitenkin tunnetaan kroonista allergiaa myyntiä kohtaan. Paradoksaalista on, että asiakkaalla ei ole mitään kokonaisvaltaisempaa palvelua vastaan.

"Mikäli asiakas kokee myynnin epämiellyttäväksi, se ei johdu myynnistä, vaan enemmän tavasta, jolla sitä tehdään. Oikein tehty myynti ihmisen tekemänä on palvelutapahtuman luonnollinen jatke ja ylivertaisesti parasta asiakaspalvelua, jota voidaan tarjota – sitä ei automaatio tai robotiikka helposti korvaa."

 Lue myös : "Erinomaisuus on harvoin sattumaa: asiakaspalvelun ulkoistamisessa hankitaan johtamista"

Kirjoittaja Alpo Arasmo toimii Baronan myyntijohtajana (CSO:na) ja työskentelee paljon myös erilaisten asiakaspalveluratkaisujen kanssa.