Ulkoistaako vai hoitaako palvelutuotanto sisäisesti? Miten verrata ulkoistuskumppaneita toisiinsa? Vertailu on yksi asiakaspalvelun, myynnin tai laskutuksen ulkoistusselvitysten kriittisimpiä vaiheita.
Miten vertailla potentiaalisia ulkoistuskumppaneita? Tai nykyistä ja uutta palvelutoimittajaa? Mitä tulisi ottaa huomioon ulkoistamisen ja in house -palvelutuotannon valinnassa? Tässä blogissa saat käytännön vinkkejä vertailua varten.
Ulkoistamisen tai in house -palvelutuotannon vertailu alkaa liiketoiminnan tarpeiden ja strategian määrittelystä. Ennen kuin edes lähdet vertailemaan kumppaneita, pohdi tarkasti, mitkä asiat ovat sinulle tärkeitä. Mikä on palvelun rooli yrityksesi liiketoimintaprosessissa, ja mitä odotat palvelulta pitkällä aikavälillä?
Ulkoistaminen ei ole vain kustannuskysymys; kyse on myös siitä, miten hyvin kumppanit voivat tukea liiketoiminnan kasvua ja kehitystä. Selvitä, miten kumppanit voivat tukea strategiasi toteutusta ja ovatko he valmiita kehittymään kanssasi.
Kun vertaat ulkoistuskumppaneita ja arvioit, pitäisikö palvelu tuottaa itse, on tärkeää ymmärtää oman toiminnan kustannusrakenne. Listaa kaikki omat kulusi – toimitilat, laitteet, järjestelmät, henkilöstö, työterveyden kulut, poissaolot, rekrytointi, henkilöstön vaihtuvuus, koulutus ja niin edelleen. Vain näin voit vertailla kokonaiskustannuksia ja arvioida, millaista arvoa ulkoistuskumppani voi tuoda sinulle.
Syvenny tarkasti myös kumppaniehdokkaiden hinnoittelumalleihin. Sisältääkö suorite- tai tuntihinta kaikki palveluun liittyvät kustannukset vai onko jotain rivejä piilossa?
Julkisesti saatavilla oleva tieto ulkoistuskumppaneista ei aina ole riittävää tai vertailukelpoista luotettavaa selvitystä varten. Kumppaneiden tarjoamat palvelut saattavat poiketa toisistaan huomattavasti, ja on vaikea tehdä oikeita johtopäätöksiä pelkän julkisen tiedon pohjalta.
Toimittajaehdokkaat ovat täysin sinulta saamansa tiedon varassa. Laadukas ratkaisuesitys edellyttää, että jaat oikeellista tietoa tarpeeksi.
Siksi suosittelen järjestämään omia ns. markkinavuoropuheluita. Käytännössä siis tapaa etukäteen mietityllä agendalla ja kysymyspatteristolla useampia kumppaniehdokkaita. Keskustele avoimesti heidän ratkaisuihinsa, prosesseihinsa ja hinnoittelumalleihinsa liittyvistä kysymyksistä. Markkinavuoropuhelun avulla saat myös paremman käsityksen siitä, millaista kumppania olet etsimässä ja mitkä tekijät ovat sinulle tärkeimpiä.
Muista, että toimittajaehdokkaat ovat täysin sinulta saamansa tiedon varassa. Laadukas ratkaisuesitys edellyttää, että toimittajaehdokas saa oikeellista tietoa tarpeeksi. Tee myös selväksi nykyisen palvelutuotannon haasteet ja kerro, millaista muutosta odotat toimittajan tuovan. Näin syntyy ratkaisukokonaisuus, josta löytyy yhtymäkohtia juuri sinun yrityksesi tilanteeseen ja jota on mielekästä lähteä syventämään.
Etenkin kustannusten vertailu on haastavaa. Voisi luulla, että paras tapa on esittää kumppaneille pohjaksi haluamansa hinnoittelumalli, mutta sitä en suosittele. Se lukitsee omaa ajattelua ja rajoittaa kumppanin mahdollisuutta rakentaa tarpeitasi parhaalla tavalla tukeva ratkaisu. Todellisuudessa parhaaseen hinnoittelumalliin päädytään avoimella keskustelulla.
Hinnoittelumallin lisäksi pyydä kumppaneilta tarkempia tietoja hinnoittelun takaa: mitä suoritehinta pitää sisällään ja kuinka se vaikuttaa kokonaiskustannuksiin?
Ulkoistuskumppanit voivat tuoda myös lisäarvoa, joten pelkän suoritehinnan vertailu ei tuo luotettavaa tietoa. Muista hinnoittelua ja kustannuksia selvittäessäsi tarkastella asiaa myös useammalta kannalta. Esimerkiksi parempi asiakaspalvelu, tehokkaampi prosessien hallinta tai myynnillinen osaaminen voivat nostaa kumppanin arvoa.
Kumppanin A 8 euron suoritehinta voi olla Kumppanin B suoritehintaa euron kalliimpi, mutta kumpi tekee parempaa laatua per suorite? Jos kyse on myynnin ulkoistamisesta, paljonko myyntiä kotiutuu per suorite? Jos kyse on IT-käyttäjätuen tiketeistä, kuinka suuri osa niistä hoidetaan kerralla maaliin?
Arvioi myös, kuinka realistisina pidät kumppanin lupauksia lisäarvon tuottamisesta.
Jos kumppani investoi jatkuvasti toiminnan parantamiseen tai teknologian kehittämiseen, voi se tuoda lisäarvoa myös sinun liiketoimintaasi. Tai tuoko kumppani kaipaamaanne uusia toimintatapoja tai kulttuuria?
Ulkoistaminen voi olla hyödyllistä erityisesti silloin, jos kumppani tuo yrityksellesi jotain, mitä et itse voi saavuttaa yhtä helposti. Arvioi, kuinka kumppanin kehitystyö voi hyödyttää teidän yritystäsi.
Kumppanin kyvykkyydet voivat olla uusia työkaluja tai teknologioita, mutta yhtä lailla liittyä siihen, miten kumppani pystyy kehittämään toimintaansa pitkällä aikavälillä.
Jos kumppani investoi jatkuvasti toiminnan parantamiseen tai teknologian kehittämiseen, voi se tuoda lisäarvoa myös sinun liiketoimintaasi. Tai tuoko kumppani kaipaamaanne uusia toimintatapoja tai kulttuuria? Voisiko oikean kumppanin avulla saada palvelukontakteista myynnillisiä? Tai pystyykö kumppani yksittäisten tikettiä hoitamisen sijaan tarjota kokonaisvaltaisen tarvekartoituksen ja proaktiivista asiakkuudenhoitoa?
Kumppanien valinta ei ole vain hinta- ja laatukysymys, vaan myös käytännön toiminnan tarkastelua. Selvitysvaiheessa on tärkeää kerätä tietoa ja dataa kaikilta mahdollisilta kumppaneilta. Pyydä kutakin kumppania esittelemään myös toimintamallinsa ja ratkaisunsa osana haltuunotto- ja käynnistyssuunnitelmaa sekä jatkuvan tuotannon mallit.Tarkastele myös mahdollisia riskejä ja kustannuksia, jotka liittyvät esimerkiksi henkilöstön siirtoon, jos kyseessä on liikkeenluovutus. Selvitysvaiheen aikana tulee myös käydä läpi tarkasti kaikki kumppanin lupaukset ja varmistaa niiden toteutumisen realistisuus.
Ulkoistaminen on ennen kaikkea luottamuskysymys. Kumppanin valinnassa on tärkeää arvioida, millainen luottamus sinulla on heidän kykyynsä ja tahtoonsa kehittää ja toteuttaa palvelut parhaalla mahdollisella tavalla. Kumppanin valinta ei ole pelkkä hinta- ja laatuvertailu, vaan myös pitkäaikaisen yhteistyön ja kehityksen pohja.
Vertailu ei mene koskaan hukkaan, vaikka et päätyisi ulkoistamiseen. Prosessi voi inspiroida myös sisäistä kehitystä ja auttaa sinua parantamaan omaa toimintaasi.
